REFORMASI BIROKRASI LAYANAN PAJAK ONLINE DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP) PRATAMA PONTIANAK BARAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas layanan e-filing di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Pontianak Barat dan mengidentifikasi potensi perbaikan dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan tersebut. Dalam konteks reformasi birokrasi dan pembaruan administrasi, evaluasi ini penting untuk memahami efektivitas implementasi kebijakan pemerintah terkait modernisasi administrasi perpajakan. Metode penelitian yang diterapkan yaitu adalah deskriptif kualitatif. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, yang selanjutnya dianalisa menggunakan model interaktif yang mencakup pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan pengambilan simpulan. Evaluasi kualitas layanan e-Filing di KPP Pratama Pontianak Barat harus memperhatikan lima indikator kunci: Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Fasilitas fisik dan perangkat elektronik dinilai baik, namun perlu peningkatan dalam sosialisasi langsung ke desa-desa. Respons secara online masih lambat khususnya melalui WhatsApp, meskipun keamanan lingkungan dan data pribadi wajib pajak dijamin. Kepedulian dan empati petugas dinilai baik, tetapi respon yang lambat perlu diperbaiki. Saran yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah 1) Diperlukan peningkatan jumlah staf yang bertanggung jawab atas layanan online di KPP Pratama Pontianak Barat. 2) Disarankan untuk membuat forum khusus bagi wajib pajak yang mengalami kesulitan dalam menggunakan layanan e-filing. 3) Perlu dilakukan penyesuaian jadwal untuk menyelenggarakan sosialisasi langsung ke desa-desa terpencil yang minim pengetahuan tentang teknologi.

Kata Kunci: Reformasi Birokrasi, Kualitas Layanan, KPP Pratama Pontianak Barat.