ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN SERTA PERANNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV. REJO MAKMUR

Abstract

ABSTRAK

CV. Rejo Makmur yang merupakan perusahaan industri yang memproduksi beras dan distributor bagi toko-toko beras di Kabupaten Banyumas. Sebagian besar dari pelanggan CV. Rejo Makmur adalah toko-toko beras retail dan grosir yang tersebar di Kabupaten Banyumas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan CV. Rejo Makmur selain faktor harga. Faktor-faktor yang dianalisis oleh peneliti adalah kualitas produk dan bantuan-bantuan yang diberikan oleh perusahaan seperti bantuan informasi, bantuan penjualan secara kredit yang diberikan perusahaan, dan bantuan transportasi. Data primer yang didapatkan dari penelitian ini menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan untuk penelitian ini adalah regresi linier berganda dan regresi linier sederhana. Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu Kualitas Produk, Bantuan Informasi, Penjualan Kredit yang diberikan CV. Rejo Makmur, dan Bantuan Transportasi berdampak positif, signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berdampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil perhitungan regresi linier berganda diketahui nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,7017 dan hal ini menunjukkan bahwa variasi perubahan variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel kualitas produk, bantuan informasi, penjualan kredit yang diberikan perusahaan, dan bantuan transportasi sebesar 70,17 persen dan sisanya 29,83 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier sederhana diketahui pula nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,4516 dan hal ini berarti variasi perubahan variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan sebesar 45,16 persen dan sisanya 54,84 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

 

Kata Kunci : kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kualitas produk, bantuan-bantuan dari perusahaan

 

ABSTRACT

CV. Rejo Makmur is an industrial company that produces rice and also distributing rice for stores in Banyumas. Most customers of CV. Rejo Makmur are retail stores and wholesale rice that are scattered in Banyumas. The purpose of this study was to analyze the factors that affect customer satisfaction and customer loyalty of CV. Rejo Makmur customers in spite of price factors. Factors that analyzed by the researchers is the quality of the product and the assistance provided by the company as information assistance, sales assistance on credit given by the company, and transportation assistance. Primary data obtained from this study using questionnaires. The analysis used for this study were multiple linear regression and simple linear regression. From the analysis it can be concluded that the independent variable is Quality Products, Information Assistance, Credit Sales given by CV. Rejo Makmur, and Transportation Assistance which have positive impact, significant to customer satisfaction and customer satisfaction positive and significant impact on customer loyalty. From the results of multiple linear regression calculations known to the coefficient of determination (R2) of 0.7017 and this shows that the variation of the variable changes of customer satisfaction can be explained by the variable quality of the products, support information, credit sales given by the company, and transportation assistance by 70,17 percent and the remaining 29.83 percent is influenced by other variables not examined. Based on the calculation simple linear regression in mind also the coefficient of determination (R2) of 0.4516 and this means variations in customer loyalty variable change can be explained by the variable customer satisfaction by 45.16 percent and the remaining 54.84 percent is influenced by other variables that are not researched.

 

Keywords :customer satisfaction, customer loyalty, quality product, company assistances