ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Banyumas)

Lynawati ., Suyudi ., Suraji .

Abstract

ABSTRAK

 

Era otonomi daerah yang bergulir seiring sejak milenium baru berimplikasi pada tuntutan peningkatan kualitas pelayanan publik karena salah satu amanat reformasi adalah peningkatkan kinerja pelayanan publik. Idealisme untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas prima nampaknya belum sejalan dengan realitas empiris. Dalam kenyataannya, hingga kini masih banyak warga masyarakat yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemberi pelayanan. Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang disajikan Dindukcapil Kabupaten Banyumas. Penelitian ini dilakukan di Dindukcapil Kabupaten Banyumas dengan menggunakan metode survey. Objek penelitian adalah kepuasan masyarakat pengguna jasa. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Pengujian validitas menggunakan korelasi product momen sedangkan uji reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach. Teknik analisis data menggunakan Important Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa masyarakat pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan publik yang disajikan oleh Dindukcapil Kabupaten Banyumas karena kinerja pelayanan yang diterima/dirasakan lebih tinggi dari harapannya. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai setiap item dalam atribut kinerja yang seluruhnya lebih tinggi dibandingkan dengan nilai setiap item dalam atribut harapan. Secara keseluruhan, perbandingan persentase skor total atribut kinerja juga lebih tinggi daripada persentase skor total atribut harapan, yaitu sebesar 108,9%. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang menyatakan: “Masyarakat merasa puas dengan pelayanan publik yang disajikan Dindukcapil Kabupaten Banyumas”, diterima.

 

Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan, Pengguna jasa, Dindukcapil.

Full Text:

PDF

References

DAFTAR PUSTAKA

Afrial, R. 2009. “Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Sebuah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat Sebagai Perangkat Daerah”. Jurnal Adminstrasi dan Organisasi, Vol. 16 No. 2.

Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung.

Hallowell, R. 1996. “The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: An Empirical Study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 No. 4.

Hsiao, Chih-Tung and Lin, Jie-Shin, 2008. “A Study of Service Quality In Public Sector”. International Journal of Electonic Business Management, Vol. 6, No.1, H. 29-37.

Ismono, Eko, 2004, Analisis Pengaruh Dimensi Mutu Pelayanan, terhadap Persepsi Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap, Thesis, Program Pascasarjana Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto.

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Phillip, et al. 2006. Manajemen Pemasaran ; Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Prenhallindo, Jakarta.

Laksana, F., 2004, Praktis Memahami Manajeman Pemasaran. STIE Pasim, Bandung.

Munhurrun, Prabha Ramseook Soolakshna D. Lukea-Bhiwajee & Perunjodi Naidoo, 2010. “Service Quality in The Public Service”, International Journal of Management and Marketing Research, Volume 3, Number 1.

Rezha, Fahmi Rochmah, Siti Siswidiyanto. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayana Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (e-KTP) di Kota Depok)”. Jurnal Administrasi Publik Vol. 1, No. 5.

Soetopo, 1999, Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta.

Supranto J., 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, Fandi, 1997, Strategi Pemasaran, ANDI, Yogyakarta.

, 2002, Pemasaran Jasa, Banyumedia Publishing, Malang.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.